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中國旅行社總社簡介
中國旅行社總社是我國規模最大、實力最強的國際旅游企業,是領先的5A級旅行社,每年向近百萬會員提供出境旅游、簽證、國內旅游、自由行及酒店預訂、機票預定等全面旅游服務。
訊鳥為中旅建設的客戶服務中心分管北京地區的國內旅游業務咨詢、處理。北京地區的座席分布在東交民巷、三元橋兩個地點。其中東交民巷20個座席,三元橋30個座席,總部實現集中管理控制。
中國旅行社總社需求
中旅建立客服中心,客戶可以通過撥打總社的客服電話,得到快捷高效的服務。撥打熱線的客戶根據語音提示,直接用話機按鍵輸入所需信息,進行自助式服務?;蜓≡袢斯ぷ?,系統按照事先定義的路由策略,將呼叫分配給合適的業務組座席。用戶也可以通過web方式與座席進行交互,包括文字聊天、點擊通話、頁面推送、表單共享、護航瀏覽等。用戶的呼叫電話可以在任兩座席之間實現話路與數據的轉移。
訊鳥解決方案
訊鳥為中旅建設的客戶服務中心分管北京地區的國內旅游業務咨詢、處理。北京地區的座席分布在東交民巷、三元橋兩個地點。其中東交民巷20個座席,三元橋30個座席,總部實現集中管理控制。
通過四個方面來提示服務質量,1.形成良好統一的對外形象;通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道為客戶提供統一的服務,拓展服務范圍,通過一站式的服務與支持,加強中國旅行社總社服務能力。2.降低服務成本;可實現客戶發送傳真的自動接收,支持人工在線派發和處理,同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統在線發送傳真,從而實現傳真電子化,提高了效率、降低了運營成本。3.提高工作效率和運營效率;電話接入后系統可自動定位客戶,實現客戶數據與電話的同步轉移,大大提高了座席的工作效率和服務水平。4.實現CRM數據管理,提供更好客戶服務;實現客戶來電信息彈屏功能,完整保留"客戶信息"和"服務記錄",為提高客戶服務反應速度和客服水平提供基礎。
中國旅行社總社反饋
訊鳥呼叫中心系統通過與CRM、電子商務的結合,更好的為各類客戶提供更加迅速便捷服務,提升中旅在整個旅游行業的行業口碑和美譽度,助其攀登更高的業績高峰。
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