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訊鳥智能質檢在金融業落地,AI實現客服管理智能升級

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時間:2019-07-19 15:07:23來源:訊鳥軟件瀏覽:1445

人工智能從誕生到現在已經有半個世紀之久,到2019年,經過幾代人的努力,我們迎來了人工智能規?;τ玫墓丶攴?。在各個垂直行業中,應用創新科技賦能轉型與升級最迫切的莫過于金融行業,銀行、保險公司等機構正在通過科技手段減能增效、資源整合來實現自身競爭力的提升。

科技與金融的相結合,一方面使金融業務環節的應用場景更加豐富,大力促進金融業務的快速發展;另一方面,金融因強烈的外部屬性決定了其被強監管的行業特征,銀保監會、證監會頻出雙錄政策法規,見證類業務的合規性審核工作量日益劇增。

面對競爭和業務發展的緊迫性,在AI的創新應用領域,已經拉開一場金融科技競賽,而客服質檢領域,是金融科技落地AI的最廣泛場景之一。

人工智能技術解決質檢難題需求迫切

“每天8個小時都在聽錄音、審文檔,一天下來,整個人都不好了!”

談到質檢,某保險機構質檢員小郭,總這樣說,“每檢測一個業務文件,往往要花掉至少8分鐘,有些錄音還需要重復聽幾遍”。

企業呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效,有效提升客服整體水平與質量。然而,大量重復性的聽電話工作讓質檢員疲憊不堪,質檢效果也不盡人意。

呼叫中心數據量太大,只能抽樣;質檢員存在主觀判斷,效果不夠準確;質檢結果以表格統計,不利于大數據分析……

這是企業呼叫中心的質檢痛點,特別是客服業務海量的金融等行業頗受困擾。

同時,企業對客戶服務以及客戶成功觀念逐漸重視,帶來了更大的客服語音需求,當企業快速成長,呼叫中心業務量不斷攀升時,傳統質檢對客服質量提升的貢獻杯水車薪,已無法滿足企業的新需求。以銀行業為例,當前銀行業客服中心平均質檢覆蓋率僅為5%,無論是操作風險還是客戶不滿意甚至投訴量,都將得出一個令人不愉悅的結果。

隨著人工智能趨勢來臨,ASR(自動語音識別)技術逐漸成熟,這為自動化語音質檢奠定了基礎,通過ASR的能力基于智能規則從錄音和文本中分析對話內容,以人機配合方式對服務數據進行二次校驗,挖掘對話中存在的問題和機會,從而提升企業的質檢效率和結果準確性,這正是訊鳥智能質檢解決方案的服務使命。

 訊鳥智能質檢創新而至 對比傳統模式優勢盡顯

作為領先智能云客服解決方案提供商,訊鳥軟件成立18年來,一直堅持以客戶為中心,率先創新,將智能科技應用于智能電銷、智能催收、智能質檢等業務場景,其智能質檢現已為國內首家互聯網保險公司客聯中心賦能,幫助其實現業務系統智能升級,同時具有高度兼容性,與企業原生系統、呼叫中心可以實現無縫對接,從人工質檢到智能質檢,實現更安全高效的升級。

訊鳥智能質檢系統利用ASR、NLU、關鍵詞檢索與匹配、多條件深層次遞歸與判斷等技術,對客戶接觸數據進行100%全量、全自動化質檢監控,并利用數據挖掘、知識圖譜等技術對全量數據進行聚類分析。

通過與傳統人工質檢能效和價值的全面對比可以看出,在覆蓋率上,人工質檢率平均僅為2%左右、而訊鳥智能質檢可達到100%全量;語音質檢成本方面,人工質檢平均1.1-1.5元/分鐘,而訊鳥智能質檢可降低20倍,降低至0.05-0.09元/分鐘;此外,人工質檢發現問題時最快需隔天質檢,相應速度超過24小時,而訊鳥智能質檢可在10分鐘內迅速響應,效率提高百倍以上;同時,在培訓成本、管理成本、自動化流程等其他諸多方面,訊鳥智能質檢系統都擁有無可比擬的優勢。

訊鳥智能質檢應用于保險公司質檢服務的業務??椋?

1)質檢部分:包含自定義評分體系、創建質檢模型、設定檢測錄音的規則包含“服務禮儀與規范”“合規性”“業務規范”等

2)記錄部分:質檢記錄語?音轉?文本的數據展示、質檢得分情況、質檢項的命中 情況及位置查看。

(3)統計部分:統計分析坐席得分的分布情況、統計質檢錄音數量的隨時間的變化趨勢、統計評分項觸發次數隨時間的變化趨勢等數十個角度統計分析。

應用訊鳥軟件的業務質檢模型,在實際執?業務的循環過程中,對質檢內容不斷進行添加、修改和學習,使得機器可以沿?這一套不斷優化和遞進的模式,可以長期適應于規?;滴癖浠⒄溝男枰?,這些新的智能業務應用支撐系統和解決方案,不僅能夠提高風險篩選能力,還有助于降低成本。

而對于以現有語音平臺和全媒體互動客服系統為基礎,利用智能語音語義分析技術,搭建智能語音語義分析平臺,可以支持對企業客服數據進行的深挖分析,如利用數據挖掘技術,進一步分析客戶偏好與習慣,進行客戶畫像,對客戶的屬性、需求、態度等細分領域展開深入研究,為產品設計、市場營銷提供更全面、更深入的數據支持和信息反饋。利用語義分析技術,及時監測座席對風險話務的處理是否合規,對于可能存在的風險情況或事件作出即時跟進,避免風險的發生。

 不止于保險企業  積極蓄力金融科技服務升級

訊鳥軟件通過智能質檢系統等創新技術應用,為金融機構數字化轉型升級提供了有力的技術支撐,幫助企業迅速提高快速部署、增強業務能力、長期適配能力、自由應對大流量、高并發業務的處理能力,提高所在生態圈的競爭力,以在新的數據業務閉環模式的商業契機下,達到增效降本、實現包括精準流量變現等在內的業務革新和全方位業績增長。

當前AI底層技術商業化進程明顯加快,企業可多考慮利用AI技術為自身創造更大價值,而把人力解脫出來,去做能產生更大價值的工作。人的思考力和AI員工的執行力結合在一起,既可以降本增效,又能提升企業創新力,從而穩步提升企業價值。依托在AI領域強大的創新力做支撐,訊鳥軟件正在用行動詮釋著創新科技賦能智慧金融的內涵。同時可以預料,擁有眾多創新技術的訊鳥軟件未來必然還會深耕更多金融領域,為金融業創新與發展提供積極助力。

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