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意大利杯赛桑普多利亚vs乌迪内斯:從客服中心到遠程銀行,智能云客服如何發揮用武之地?

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時間:2019-08-01 13:08:24來源:訊鳥軟件瀏覽:763

09乌迪内斯球员名单 www.kjwolb.com.cn 銀行業堅持以科技創新為驅動,不斷提升客戶服務能力,在服務經濟、服務社會、服務大眾工作中不斷取得新進展??頭行淖魑杏肟突е苯詠喲サ墓叵蕩ソ?,充分發揮服務客戶、聯絡客戶、維系客戶的橋梁與紐帶作用,為提升銀行體系的整體服務能力添薪續力、保駕護航。

2018年,銀行業客服中心從業人員為5.22萬人,服務客戶45.77億人次。作為銀行服務工0作的重要窗口,客服中心在服務質量的提升、服務方式的創新、服務渠道的豐富等方面取得了一系列發展和跨越。一是電話服務不斷提升。2018年銀行業客服中心人工電話接聽量10.58億通;人工電話接通率達到92.23%,連續六年高于90%;自助語音客戶滿意度達到98.52%,連續五年高于98%。二是自助語音服務更加智能。2018年銀行業客服中心自助語音服務量為21.88億通,自助語音服務比例為67%,41%的客服中心應用了智能語音導航簡化客戶操作,提高服務效率。三是多媒體服務豐富多元。2018年銀行業73%的客服中心提供微信服務,71%的客服中心提供互聯網渠道在線客服,60%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務,56%的客服中心提供短信服務,45%的客服中心提供郵件服務,28%的客服中心提供視頻服務,23%的客服中心提供微博服務。此外,部分銀行積極探索應用社交媒體提供客戶服務,17%的客服中心開通了百度貼吧、百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音等服務渠道,貼近客戶生活,表現形式更加豐富多樣。

2018年,銀行業客服中心持續關注客戶需求,通過充分挖掘海量的客戶交互數據,致力于從服務全流程優化客戶體驗。一是服務前預判客戶需求,精準推送客戶聚焦問題,以主動方式提高服務效率。二是服務中收集客戶之聲,助力銀行圍繞服務痛點切實優化客戶體驗。三是服務后傾聽客戶投訴,快速響應、及時反饋,加強與業務部門聯動,推動產品、流程優化改進,提升服務質量。

2018年,銀行業客服中心積極探索從被動式客戶服務向主動式客戶經營轉變,逐步由成本中心向價值創造中心轉型。一是發揮集約化優勢,精準調配營銷服務資源;二是發揮協同聯動優勢,有效開展場景化營銷;三是發揮技術應用優勢,通過豐富服務標簽、多層客戶畫像、自然語音智能外呼、人機協同輔助等多維嵌入和應用,有效提升遠程營銷效率及產能,日漸成為銀行價值創造的新增長點。

2018年,銀行業客服中心依托金融科技賦能,積極向業務運營精細化、客戶接觸智能化、經營方式輕型化蛻變。一是人工智能引領智慧客服建設。2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%,其中65%的銀行客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務,已成為文字在線客服的主要服務方式之一。二是大數據分析提升服務經營能力。2018年36%的客服中心運用大數據技術對客戶行為和業務進行分析,使得服務和營銷工作更為精準。三是多渠道融合打破服務孤島。2018年60%的客服中心在渠道創新和融合方面進行了積極探索,努力實現業務貫通和信息共享,提升客戶在全渠道、全場景下的一致性服務體驗。

2018年是中國“遠程銀行”元年,銀行業客服中心守正創新,積極向遠程銀行探索求變。2018年已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行,11家客服中心計劃更名為遠程銀行;此外,20家商業銀行將客服中心作為一級部門由總行直接管理,較2017年增加了11家,“遠程銀行”這一全新的發展模式逐步開啟。與傳統客服中心相比,遠程銀行實現了三個突破:一是由“語音載體”到“多元載體”,實現服務渠道新突破;二是由“服務咨詢”到“業務辦理”,實現業務范圍新突破;三是由“客戶服務”到“客戶經營”,實現價值創造新突破。作為新一代銀行服務經營模式,遠程銀行將遠程渠道的方便快捷與銀行營業網點的經營活動融為一體,以客戶服務為核心,以客戶經營管理和價值實現為目標,對商業銀行轉型發展具有重要戰略意義:一是適應客戶需求,助力商業銀行零售戰略轉型;二是抓住服務痛點,助力商業銀行普惠金融戰略落地;三是發揮線上優勢,助力商業銀行數字化戰略轉型。

 

訊鳥智能云客服是遠程銀行落地的大力支持者,其云客服全棧解決方案具有全渠道覆蓋、智能化、大數據分析三大特性:


? 可在全渠道24小時自動響應客戶咨詢,從語音載體到多元載體服務;

機器人通過學習自動提高應答準確率,并實現從服務咨詢到業務辦理;

大數據分析、運營精細化,從客服服務到客戶全旅程經營,實現價值創造的目標;


 訊鳥軟件入選云客服“2019中國準獨角獸企業100強”

 

訊鳥智能云客服對于遠程銀行的建立不止是產品層面的支持,更是以客戶為中心的戰略指導下提供的一種云服務。圍繞客戶旅程不同階段,賦予拓客期、獲客期、銷售期、蜜月期、留客期、緩釋期等個性化體驗,形成跨部門、跨渠道、跨終端、跨界的協作能力,為企業提供營銷、服務、客維、催收等全業務環節服務,實現客戶全旅程穿透。

 

  同時,其開放的平臺機制助力內部、外部資源共享,無論內部的客戶資源、數據資源、產品資源、人力資源、平臺資源,還是客戶場景、渠道、客戶終端、客戶連接、企業生態,都可以實現共享、共融、創新和連接,進而創造開放生態體系。支撐開放平臺的訊鳥APaaS2正是基于開放平臺的一種”云”的創新生產方式,該架構在碎片化應用、碎片化場景組合底部打造全能中臺,集成微服務、服務件、服務包、服務商店,擁有Open API開放平臺,實現數據安全遷移,微服務快速上線,保證業務生產、使用、運營的連續性和穩定性。

 

  除此之外,訊鳥提倡的智能互動服務可以幫助企業深入分析的客戶肖像,通過產品融入智能化部分,輔之以大數據手段,對客戶的全旅程進行預判,針對不同客戶特征、不同階段進行策略匹配,在互動結束后提供反饋學習成果。訊鳥的智能互動服務有強大的產品矩陣,包括智能電銷、智能客服、智能催收、智能質檢、智能培訓等一系列落地場景落地產品,已經在數千家企業廣泛應用,在銀行業也有廣泛的落地示范,從客服中心到遠程銀行,訊鳥智能云客服正在發揮自己的巨大能量。


------數據來源中國銀行業協會《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》(侵刪)


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